Betalingsherinneringen telefonisch met een digitale assistent

Wat je krijgt:

• Een belronde over openstaande facturen op de dagen en tijden die jij vastlegt, ook na een piek in de facturatie, zonder dat je medewerkers er uren aan kwijt zijn.
• Voorspelbaar contact met debiteuren: alleen binnen de beltijden die jij vastlegt, met dezelfde toon en dezelfde woorden uit jouw brief.
• Elke week inzicht in hoeveel er gebeld is, wie er bereikt is, wat de debiteur zelf zei en wat naar een mens ging, met de reden erbij.

Voor wie

Dit is een programma voor organisaties met veel facturen aan particulieren, waar telefonisch achteraan wordt gegaan. Een incassobureau denkt in dossiers en opdrachtgevers; de debiteurenafdeling van een energieleverancier of telecomaanbieder denkt in facturen en DSO. Voor beide kan het, met andere regels (zie Wat de regels zeggen). Groep geldt vanaf twee vestigingen of bij 50 tot 500 medewerkers.

Wij raden aan eerst de inkomende kant te regelen: een assistent die de telefoon aanneemt van debiteuren die op een brief reageren, zoals bij het incassobureau en de internetprovider.

Of het past, zeggen we eerlijk in de kennismaking; voor kleinere volumes lees je eerst AI-telefonie op maat. Een overzicht van alle programma's staat op oplossingen.

De som

Het voordeel van een telefonische herinnering is tijd: dagen eerder betaald, en minder dossiers naar een incassobureau. Het rekenvoorbeeld hieronder bestaat uit aannames, geen meting.

• Aanname: 6.000 openstaande facturen per maand waarbij na een schriftelijke herinnering een belpoging volgt, gemiddeld €150 per factuur.
• Aanname: 5 minuten per belpoging, dus 500 uur per maand, tegen €45 per uur aan volledig belaste loonkosten. Dat is €22.500 per maand en ligt boven de ongeveer €37 uit het CBS-loon voor receptionisten en telefonisten (mediaan bruto €20,70 over 2024, CBS 85517NED, maal een aangenomen 1,8), omdat bellen met debiteuren meer vakkennis vraagt.
• Aanname: de assistent handelt de helft zelfstandig af, de rest gaat naar een mens. Dan komen 250 uur per maand vrij, €11.250, en dat is alleen een besparing als je die uren elders inzet.
• Aanname: bij 4 procent van de facturen, 240 stuks, betaalt de debiteur gemiddeld 14 dagen eerder, doordat het gesprek een betaaltoezegging met een datum oplevert (en een betaallink of factuurkopie, als dat per project is ingericht). Bij 8 procent financieringskosten per jaar is dat €36.000 × 8% × 14 / 365, ongeveer €110 per maand.

Het tijdseffect is klein naast de loonkosten, en zwaarder weegt hoeveel dossiers je niet meer aan een bureau overdraagt, een getal dat je zelf hebt. Reken met je eigen volumes, bedragen en DSO.

Wat we leveren

Het programma bestaat uit deze onderdelen:

• Inventarisatie. We lopen jullie huidige belronde, brieven en termijnen door en luisteren gesprekken terug.
• Juridische kaders. Samen met jullie jurist leggen we vast wat de assistent mag zeggen en wanneer hij belt (zie hieronder). Waar nodig, bijvoorbeeld bij gezondheidsgegevens of grootschalige verwerking, volgt een DPIA, beoordeeld door jullie functionaris gegevensbescherming of jurist; wij leveren de beschrijving van de gegevensstroom.
• Koppelingen. Met je debiteurensysteem of incassosysteem (bijvoorbeeld het debiteurenbeheer in Exact Online), zodat de assistent weet wie hij belt en wat de debiteur zegt als zijn uitspraak in het dossier komt. Of en hoe dat kan, bepalen we per project.
• Scenario's en gespreksregels. Per soort herinnering, in de woorden van jouw brief.
• Pilot met meting. Op vooraf afgesproken punten: aandeel bereikte debiteuren, naleving van de beltijden, doorzettingen naar een mens en klachten.
• Uitrol, training en beheer. Medewerkers die doorzettingen ontvangen, trainen we; na livegang luisteren we mee en sturen we bij.

Alles wat we bouwen is van jou en gedocumenteerd: gespreksregels, nummers en koppelingen. Wat we verder regelen staat op AI-telefonie op maat. Afspraken over looptijd en beheer leggen we vast in de offerte, vóór je tekent.

Zo belt de assistent

Dit zijn de ontwerpregels. Ze gelden voor elk gesprek.

• Hij zegt dat hij een digitale assistent is en namens welke organisatie hij belt, direct bij de eerste zin.
• Daarna vraagt hij of hij de debiteur spreekt en vraagt hij naar een tweede kenmerk: postcode en huisnummer of geboortedatum. Welk kenmerk, leggen we per project vast. Hij leest het kenmerk nooit zelf voor. Pas als het klopt, noemt hij de factuur.
• Hij belt alleen op de afgesproken dagen en tijden, niet op zondag of een feestdag, en niet vaker dan het afgesproken maximum aantal pogingen per debiteur.
• Hij noemt alleen wat in jouw brief staat. Rente, kosten of vervolgstappen die niet in die brief staan, noemt hij niet.
• Hij dreigt nooit, ook niet verpakt als "ik moet dan helaas...".
• Spreekt hij iemand anders dan de debiteur, of klopt het tweede kenmerk niet, dan noemt hij geen factuur, geen bedrag en geen reden. Hij vraagt of de debiteur te bereiken is.
• Zegt de debiteur dat hij betaald heeft of dat hij op een bepaalde dag wil betalen, dan legt hij dat vast als zijn uitspraak, met de dag. Hij controleert het niet en bevestigt geen datum of bedrag als afspraak; een medewerker beslist. Een betaallink of factuurkopie stuurt hij alleen als dat per project is ingericht.
• Een betwisting, een verzoek om een betalingsregeling of een signaal van kwetsbaarheid gaat direct naar een mens: doorverbinden binnen de tijden dat er iemand is, anders vastleggen voor terugbellen.

Een korte illustratie van een betwisting:

Assistent: Goedemiddag, u spreekt met de digitale assistent van Energiebedrijf Vlinderdal. Dit gesprek wordt opgenomen. Spreek ik met Anouk de Wit?

Beller: Ja.

Assistent: Dank u. Ter controle vraag ik uw postcode en huisnummer.

Beller: Drie, acht, een, een, A B, nummer twaalf.

Assistent: Dat komt overeen met mijn gegevens, dank u. Ik bel namens Vlinderdal over een openstaande factuur. Volgens onze administratie staat de factuur van maart nog open. Is die al betaald?

Beller: Nee, en ik ben het er niet mee eens. Het bedrag klopt niet.

Assistent: Dat noteer ik als betwisting. Een collega neemt contact met u op. Op welk nummer en wanneer kan dat?

Bedrijfsnaam is fictief.

Wat de regels zeggen

Samenvatting van bronnen van 20 oktober 2026, geen juridisch advies. Je jurist beoordeelt wat voor jouw organisatie geldt.

• Telemarketing. Een betalingsherinnering is geen verkoopgesprek. Of de toestemmingsregel voor automatische belsystemen (Telecommunicatiewet artikel 11.7) toch telt, legt de opdrachtgever per project aan zijn jurist voor.

• Reikwijdte. Artikel 2 van de Wet kwaliteit incassodienstverlening heeft uitsluitend betrekking op buitengerechtelijke incassowerkzaamheden "voor een derde of na overdracht van de vordering" bij een natuurlijke persoon met woonplaats in Nederland. Voor eigen vorderingen vallen jullie dus buiten de wet, tenzij een bureau of een overdracht van de vordering erbij komt; je jurist beoordeelt dat. De beltijden van artikel 4.2 van het Besluit gebruiken we als ondergrens.

• Registratie. Volgens artikel 4 is het verboden zonder registratie buitengerechtelijke incassowerkzaamheden te verrichten of aan te bieden. Het register incassodienstverlening van Justis meldt dat mensen met een schuld sinds 1 oktober 2026 alleen in actie hoeven te komen als de incassodienstverlener erin staat. Artikel 11 vraagt een naam en registratiekenmerk zoals in het register.

• Personeel. Artikel 12 vereist een verklaring omtrent het gedrag van iedereen die "belast wordt met contact met een schuldenaar". Het Besluit kwaliteit incassodienstverlening spreekt over een "persoon" als incassomedewerker, met een opleidingseis.

• Omgang en tijden. Artikel 4.1 van het Besluit eist een benadering "op transparante, ondubbelzinnige, herkenbare en correcte wijze". Artikel 4.2 verbiedt benadering langs telefonische weg tussen acht uur 's avonds en zeven uur 's ochtends, en op een zondag of algemeen erkende feestdag.

Wat per project met de jurist en de opdrachtgever wordt vastgelegd:

1. Valt de organisatie onder de wet, en zo ja, welke regels gelden voor het gesprek.
2. Welke naam en welk registratiekenmerk de assistent noemt.
3. Of de regels over personen (verklaring omtrent het gedrag, opleiding) iets betekenen voor een digitale assistent.
4. De beltijden, met artikel 4.2 als ondergrens, zo nodig strenger, het maximum aantal pogingen per debiteur per week, en wat hij wel of niet inspreekt op voicemail.
5. Welke zinnen uit de brief de assistent mag gebruiken.
6. Wat kwetsbaar betekent (bijvoorbeeld: schuldhulpverlening, bewind, ziekte, overlijden, geldnood), welke signalen direct naar een mens gaan en wie opneemt.
7. Hoe een klacht uit een gesprek bij de klachtenregeling terechtkomt en wie verantwoordelijk is voor het gesprek.

Wat de assistent niet doet

• Hij beoordeelt niet of een vordering klopt en kent geen uitstel of kwijtschelding toe.
• Hij sluit geen betalingsregeling af en bespreekt geen bedragen per termijn.
• Hij geeft geen schuldhulp- of juridisch advies, en hij bevestigt niet dat een betaling is ontvangen; dat doet een medewerker of een gekoppeld systeem.
• Hij verkoopt niets en doet geen aanbod, en hij zet een verzoek om niet meer gebeld te worden door naar een mens.

Hoe een programma verloopt

1. Start (30% van de inrichting). Inventarisatie en vastleggen van de juridische kaders met jullie jurist.
2. Pilot (40%). Een kleine groep debiteuren en een beperkt aantal beldagen, met meting op de vooraf afgesproken punten en meeluisteren door jouw team.
3. Uitrol (30%). Op basis van de pilot uitbreiden naar de volledige belronde, met training van de medewerkers die doorzettingen ontvangen.
4. Beheer. Naast het project: wekelijkse rapportage, bijsturen van de gespreksregels en een maandelijkse samenvatting.

Wat het kost

Groep: inrichting vanaf €25.000 en beheer vanaf €2.500 per maand, voor organisaties vanaf twee vestigingen of met 50 tot 500 medewerkers; grotere programma's op aanvraag. Precieze prijs na de kennismaking, zie kosten.

Van dezelfde maker komt OralSync, een AI-telefoonassistent voor mondzorg. Een assistent die over geld praat, ontwerpen we voor dezelfde strenge lat voor privacy en transparantie.

Bronnen

• Wet kwaliteit incassodienstverlening, artikelen 2, 4, 11 en 12: https://wetten.overheid.nl/BWBR0046685/ (geraadpleegd 20 oktober 2026)
• CBS, tabel 85517NED, beroepsgroep 0433 Receptionisten en telefonisten: https://www.cbs.nl/nl-nl/cijfers/detail/85517NED (geraadpleegd 20 oktober 2026)
• Besluit kwaliteit incassodienstverlening, artikelen 2.2, 4.1 en 4.2: https://wetten.overheid.nl/BWBR0049422/ (geraadpleegd 20 oktober 2026)
• Register incassodienstverlening, Justis: https://www.justis.nl/registers/register-incassodienstverlening (geraadpleegd 20 oktober 2026)